service

隨著中國的改革和開放日漸深入，中國的IT行業必將進入一個日新月異的發展階段。在當今的經濟時代，不管您是管理自己的IT基礎架構，還是為其他客戶提供主機托管服務，都必須以最高的客戶維護服務標準來保證業務運營效率。為了讓客戶的業務系統保持良好的運行狀態，適應最基本的商業原則、永續運行的基礎架構，您需要一個能提供專業的技術服務商業伙伴，以使您的計算平臺可靠運行，為您和您客戶的企業經營提供支持。
    我司根據廣大客戶的需求，為客戶提供的全年度技術支持服務。服務產品包括如主機產品：IBM AS400、IBM RS6000、HP9000以及SUN全系列中小型計算機以及各廠商的存儲產品。數據庫系統：ORACLE、SYBASE、INFORMIX等數據庫產品。其他一些相關的，需另外收費的服務項目也有提及。本介紹內容供客戶參考。麗港公司將就具體服務的條款和內容與客戶再進行商討，之后達成最后的服務方案和服務協議書。

· 硬件產品服務：
· 5 x 9（星期一至星期五，上午8:30至下午17:30，國家法定節假日除外）；
· 第二工作日到達現場（根據服務地域不同響應時間有相應調整）
· 7 x 24（星期一至星期日，每天24小時）；
· 當天2小時內到達現場（根據服務地域不同響應時間有相應調整）

· 軟件產品服務：
· 電話軟件支持服務：5 x 9（星期一至星期五，上午8:30至下午17:30，國家法定節假日除外）；
· 軟件版本更新許可，軟件介質和文檔更新；
· 電子化支持
· 電話軟件支持服務：7 x 24（星期一至星期日，每天24小時）；
· 軟件版本更新許可，軟件介質和文檔更新；
· 電子化支持；

· 歷康專人服務：
· 現場硬件安裝服務；
· 安排專職工程師進行服務；
· 指定的客戶支持小組；
· 主動式服務；
· 7 x 24硬件響應式服務（星期一至星期日，每天24小時）；
· 全面的硬件和軟件服務，提高IT基礎設施的可用性。
· 我們的工程師將與您的IT部門共同工作，解決硬件系統、軟件系統以及指定的第三方軟件產品的問題；

1、遠程系統監視服務：
    選擇了我司服務的客戶，可以獲得遠程系統監測服務。這項服務能夠每周七天，每天二十四小時不斷地對各種系統資源和組件進行實時監測。當一個非預定的條件被檢測出來或系統運行超過了預先規定的限定時，一個警示信號自動產生出來，并被傳送到歷康遠程監測中心。具體失效部件常?？稍谒鼈冞€未對系統性能或可用性產生影響之前就被發現和更換。
· 事件監控與管理
    我司通過遠程監控的基礎系統每周7天、每天24小時監控關鍵系統數據。我們將按照一套預先定義的逐步升級規程通知您某一定的系統數值是否被超過了。
可以前瞻性方式解決系統發生的各種問題，最大限度降低對系統性能或可用性的影響。
· 資產報告與自我監控
     基于Web的資產報告和基本的自我監控工具可以幫助您妥善管理您的小型機服務器和存儲器系統。

2、系統統軟/硬件維護：
· 現場軟/硬件支持
· 對用戶在使用過程中遇到的疑難問題進行電話支持
· 對授權軟/硬件進行維修服務支持
· 對系統性能優化提供建議及技術支持
· 對系統安全、網絡配置提供建議及維護支持
· 現場進行硬件設備更換維修服務
· 現場進行系統性能優化
· 現場進行疑難問題診斷及解決
· 現場進行系統配置
· 現場進行系統網絡配置
· Firmware分發及安裝
· 及時通知貴單位新的Firmware信息
· 提供相應Firmware介質并及時進行安裝配置服務
· 操作系統、高可用性軟件版本升級與安裝調試
· 對客戶主機操作系統版本升級計劃提供建議
· 保持客戶系統的安全運行并提供新版本
· 為用戶進行現場安裝新版本操作系統
· 配置新版本，并使用戶的應用系統正常運行
· 測試新版本，為用戶的系統運行提供保障
· 為用戶進行現場安裝配置廠商授權其他軟件
· 測試用戶系統的廠商授權其他軟件
· 保持用戶系統的廠商授權其他軟件高可用性
· 預防性維護
     預防性維護也就是日常的一般性維護。我公司將根據客戶的業務特點分為幾種方式定期指派專門的服務工程師對系統軟硬件進行預防性維護。
維護周期：
     每三個月巡檢一次，盡量將隱患消除在萌芽之中。
內容包括：
· 系統運行環境檢查：包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等
· 系統硬件運行情況檢查
· 系統錯誤日志分析
· 超級用戶郵件分析，清理過期郵件
· 對磁帶機、光驅和軟驅做讀寫測試和必需的清洗
· 文件系統空間使用情況檢查
· 系統運行狀態、性能檢查和優化，包括CPU、內存和交換區使用情況，硬盤和網絡的IO情況檢查
· 記錄系統存儲空間的邏輯結構
· 設備除塵處理。
    除了定期巡檢以外，我們會提供貴單位一個系統信息采集腳本，為貴單位系統管理人員做現場自檢培訓。貴單位可以定期把采集腳本產生的輸出傳給我們的工程師，工程師根據這些內容生成報告遞交貴單位。我司工程師還會經常和貴單位系統管理人員保持聯系，了解系統運行情況和服務需求，對使用過程中遇到的疑難問題進行支持。
· 第一次巡檢
     維護合同簽約后，我們將對承保的設備做第一次檢查，主要內容包括：
· 系統運行環境檢查，具體包括：
a) 電源環境：電壓，零地電壓，UPS功率，預計斷電保護時間等
b) 運行環境：溫/濕度計檢查
· 系統硬件設備檢查，除了前面提到的系統預防性維護檢查內容外，主要做：
a) 檢查系統具體配置是否與保修合同一致，并以此作為我們配件準備的依據
b) 在檢查過程中，發現有配件損壞的，予以更換

· 系統軟件，除了前面提到的系統預防性維護檢查內容外，主要是熟悉應用的構成，比如貴單位的應用由那些業務應用組成，我們預計將了解以下內容：
a) 系統UNIX操作系統部分
· 主要的文件系統，邏輯卷，以及用戶構成，主要注意備份/etc目錄
· 系統的版本及HW SW補丁狀況
· 具體安裝的軟件包
· 上一次系統全備份時間，與客戶討論是否再做一次系統全備份
b) 授權軟件部分：如高可用性軟件及備份軟件等
· 軟件版本
· 配置腳本文件和應用啟動/關閉的腳本文件
· 生產/備份機在資源定義上是否一致，有條件可以安排切換測試
· 根據用戶應用需要，協助修改相關參數
· 協助應用增加相關的卷組及文件系統
· 所有相關的應用和中間件是否集成在軟件包中
c) 數據庫
· 軟件版本
· 目錄設置和數據文件是否做到獨立
· 邏輯卷（包括裸設備）和文件系統空間分配是否夠用
· 協助進行數據庫在系統中的參數的調整
d) 業務應用
· 批處理的開始和花費的時間
· 平時備份策略和零級備份時間，以此作為系統數據恢復時間計算的依據
3、跨平臺系統服務
    我司除了常規的主機系統平臺服務以外，還根據客戶的實際需求提供跨平臺的服務： 
· 數據庫服務
    我司具有多名數據庫資深工程師，他們熟悉各種數據庫平臺（SYBASE，INFORMIX，DB2、ORACLE等），并具有非常豐富的實際經驗。
· 數據庫系統的安裝調試
· 數據庫系統的管理
· 數據庫性能調優
· 系統的問題診斷
· 數據的備份和恢復
· 網絡設備服務
· 網絡系統的規劃和配置
· 網絡設備的安裝調試
· 各種網絡設備的對調
· 網絡系統的管理

4、人員交流
· 了解用戶單位系統維護主要人員
· 提交我們公司主要維護人員的姓名和聯系辦法
· 了解以前系統運行出現過的問題和關鍵點

5、免費的移機服務
· 提供主機運行環境資料
· 負責檢查設備搬遷前設備狀況，并向客戶提供設備狀況報告
· 負責設備的拆卸、安裝、調試，并且保證硬件設備的操作系統和其他應用軟件遷移后恢復為遷移前所處的狀態。凡因拆卸、安裝過程中由于我公司工程師操作不慎或不當而造成的設備損壞由我公司負責，由此發生的費用由我公司自己承擔。
· 設備拆卸后，客戶負責從遷移地到目的地設備的搬動、運輸，并確保運輸的安全，如果在搬動、運輸過程中發生設備損壞，由甲方負責，由此發生的費用由客戶承擔。
· 客戶在設備搬動、保護、運輸過程中金成聯提供技術指導，并在設備到達目的地時，檢查設備的狀況，告知客戶。
· 設備搬遷時雙方需各自派技術人員在現場協調配合，保證設備順利遷移。
· 搬遷不影響原訂的客戶主機的任何保修條款。

6、免費的培訓
    歷康公司與客戶簽約后將為客戶單位免費提供二人次客戶所用的操作系統系的統管理員課程培訓。

7、服務文檔管理
· 將客戶的系統配置及網絡環境記錄在檔案內
· 將客戶和歷康的聯系人及電話記錄在檔案內
· 將每次維護服務內容記錄在案
· 將系統運行環境記錄在案
· 將系統結構及變動記錄在案
· 每次服務，均由貴單位簽字確認，由雙方保管
· 維護服務合同結束前一月，我司將全年服務文檔整理并裝訂成冊，交給貴單位保存

8、增值服務
· 提供今后的系統規劃、升級與服務，協助客戶制定安全，可行的備份策略
· 提供應用在系統中的集成服務
· 提高并建立本行的技術支持力量
· 不斷為貴單位提供新技術、新方法，掌握新的技術動向
· 技術經驗的轉移
· 對我們的客戶，凡是在以后涉及系統升級的要求，我司將給予更加優惠的價格

9、非維護合同范圍的配件更換
    為簽約客戶提供非維護合同范圍的配件更換服務，同樣可享有我司配件銷售的各種優惠政策。